Причины всех разочарований от покупке в интернете можно условно разбить на 3 категории: плохой сервис, плохой товар, обманутые ожидания. И если первые две вполне решаемы усилиями руководства магазина, то последний фактор зачастую субъективен или спровоцирован невнимательностью самого покупателя.
Однако не стоит бежать за дружеским участием, валокордином и Законом о защите прав потребителей. Лучше вспомнить о том, что продавец заинтересован в удачной, эмоционально позитивной продаже, не меньше Покупателя. И какой бы ни была причина огорчения, в большинстве случаев ее можно исправить.
Кстати, курьезов в спорных ситуациях тоже хватает. Представляем историю претензий из практики интернет-магазина Posteleon.ru и других онлайн-бутиков элитного домашнего текстиля. Как говорится, основано на реальных событиях.
Это - синее море, а где же мой лазурный синий
Непопадание в цвет – одна из самых частых причин для разочарования в покупке. Даже если формулировка оттенка совпадает с предпочтениями, менеджер при подборе сделал все возможное для описания реального цвета, а к экрану телефона или компьютера прикладывался образец (и все совпадало) - фиаску все равно возможно.
Цветопередача на разных устройствах отличается. Когда важны малейшие цветовые нюансы – гаджеты совсем не в помощь, объективно картинку они не передадут.
Но есть еще и момент хитрости производителя. Топовые бренды стараются сделать фото текстиля максимально точным, не используя графические редакторы и фильтры. В среднем ценовом сегменте уже возможен «улучшайзинг» рекламных материалов.
В результате вместо яркого красочного постельного белья с фото покупатель получает вполне обыденный вариант с несколько поблекшими (по сравнению с онлайн-витриной) цветами. И полученное разочарование, увы, не изменит ни роскошная подарочная коробка , ни добротное качество материала и пошива. Виноват ли в случившемся магазин?
Чтобы не было мучительно грустно, не стесняйтесь лишний раз уточнить у менеджера про особенности цветопередачи конкретного бренда. И не забывайте, если производитель не относится к текстильной элите (мирового, континентального или национального масштаба), то к цветовой эффектности продукции следует относится со здоровым скептицизмом.
Здесь правило «чем ярче и сказочнее картинка, тем вероятнее, что вау-эффект – всего лишь рекламный пшик» работает на все сто процентов.
А полотенца-то оказались грустными
Эту забавную формулировку покупательница сказала сквозь слезы, причем они были далеко не от счастья. Шенилловые полотенца Feiler выглядели такими уютными и пушистыми на фото, а в жизни оказались гладкими и… грустными. Как так?
Немецкий бренд Feiler – не просто надежный, а гиперответственный производитель. Но отзыв справедлив: шенилл до первой стирки имеет неплотную структуру, которая дает усадку. Перед использованием полотенца обязательно нужно постирать при температуре 40-60°.
Таким образом из ткани удалятся остатки избыточных ворсинок, закрепится цвет. При необходимости эту процедуру не возбраняется повторить 2-3 раза. Кстати, при использовании сушильной машины шенилловые халаты и полотенца становятся мягкими и пушистыми.
А вот кондиционер для этих целей не подходит: он значительно снижает впитывающую способность шенилла. Тонкостей по уходу за элитным текстилем достаточно! Рассказать о них подробно не имеет возможности не менеджер интернет-магазина, ни ярлычок на самом изделии.
Поэтому добро пожаловать на сайт (или хотя бы в активные социальные сети) производителя! Там можно почерпнуть много полезной информации о приобретенном текстиле. Сотрудник магазина поделится адресом бренда в интернете, а с переводом сайта на русский язык поможет Google Translate.
Почему простынь одна, а не комплект
А еще почему в комплекте постельного белья нет вообще ни одной простыни? Этот вопрос следует адресовать европейским (а в особенности немецким) брендам.
Именно они разглядели в простыне индивидуальность и сделали ее отдельным представителем текстильного мастерства. Шутки шутками, но привычка покупать постельные принадлежности по-отдельности уже вполне закрепилась у отечественных поклонников импортного текстиля.
Исключения единичны, но такое одиночество им к лицу. Бренды, выпускающие полноценные (с точки зрения российского покупателя) комплекты спального белья, пользуются особым уважением в нашей стране.
Постельное белье Von der Thannen – известного австрийского производителя – включает и большую простыню в тон. Кстати, для простыни это в принципе единственный возможный вариант комплектации.
Никаких наборов или комплектов именно простыней не существует в природе. Качественные простыни от известного бренда – всегда штучный продукт, представленный в богатой цветовой палитре. Есть из чего выбрать!
Курьер привез покупку и быстро уехал, а белье мне не понравилось. Как вернуть?
Отвечаем: никак. И курьер тут не виноват. Во-первых, времени ожидания у него зачастую нет, его функция –быстрая и вежливая доставка.
Во-вторых, не весь домашний текстиль можно вернуть в магазин. Например, постельное белье не одежда, которую можно примерить на месте и взять только то, что подошло.
Согласно Постановлению Правительства №55 РФ от 19.01.1998, оно попадает под перечень товаров, не подлежащих возврату. Исключение здесь одно: спальный текстиль с заводским браком, которое магазин обязан заменить на аналогичный.
Плед, одеяло, подушки при наличии чека принимают обратно в течение 8 дней со дня покупки, при условии сохранности всех этикеток и упаковки. Но в любом случае это дело исключительно самого Покупателя, а не курьера.
Текстиль пришел в каком-то целлофане, а не фирменной коробочке
Упаковка – отдельная боль интернет-магазина. Сколько обманутых ожиданий из-за фирменных коробок! Золотое правило онлайн-шопинга: если брендовая «сервировка» покупки важна, ею обязательно нужно интересоваться на этапе оформления заказа.
Даже ведущие производители предоставляют подарочную коробку для всей своей продукции. Премиальные немецкие скатерти Curt Bauer вполне могут быть доставлены в скромной пвх сумочке на кнопке. Пуховые одеяла и подушки чаще всего поставляются именно в тканевом чехле на молнии.
И это не жадность производителя, а элементарная практичность: в герметичной сумке текстиль очень удобно хранить. Кроме того, у пвх –сумки имеет гораздо больше шансов не пострадать во время транспортировки.
Увы, жалобы на повреждения картонной упаковки – одни из самых распространенных при онлайн-покупках, особенно если доставка производится транспортной компанией. Это касается всех групп товаров.
Неудивительно, что бренды часто предлагают приобрести нарядные подарочные коробочки со своим логотипом отдельно. В любом случае при покупке домашнего текстиля в подарок, лучше выбирать бережную курьерскую доставке. И заранее интересоваться наличием фирменной упаковки!
Мне не подошел размер… пледа!
Несмотря на то, что точные параметры любого изделия всегда указываются в карточке товара на онлайн-витрине, казусов хватает и здесь.
К примеру, указанный размер перуанских пледов IncAlpaca включает само тело пледа + длину бахромы. А самое маленькое полотенце вовсе не ручное (как зачастую принято считать). Это квадратная махровая салфетка 30х30 , которую полотенцем можно назвать лишь условно.
Часто ошибаются при покупке простыни на резинке, которая требует учитывать измерения длины + ширины + высоты матраса. Да и в вопросе выбора наматрасника важна внимательность и точность цифр.
Возврат – дело обыденное, но одинаково нелюбимое как Покупателями, так и Продавцами. Поэтому в том чтобы сто раз измерить и 101 раз уточнить нет неудобств. Менеджер с удовольствием расскажет, покажет, подстрахует. В бутиках домашнего текстиля его задача именно в то, чтобы сделать покупку комфортной, полностью сопроводив ее.
Не предоставили законную скидку!
Расчет скидок порой напоминает толкование расклада карт таро – настолько оно может быть различным! Есть скидки производителя, скидки маркетплейса и самого магазина, система лояльности и бонусы за отзыв. Но смешивать их – не совсем разумное решение.
Скидку от производителя предоставляет сам бренд и распространяется она в 90% случаев на модели из старых коллекций. Бывают также акции промо-поддержки определенной линейки. На акционный товар, как правило, не распространяются скидки по карте лояльности или накопительные.
Накопительная скидка, как правило, не суммируется с прочими бонусами и специальным предложением на День Рождения. Имея на руках сразу несколько скидок, необходимо понимать, что магазин может провести только одну из них. И выбрать самую выгодную, сориентироваться поможет Менеджер.
Скидка за оставленный отзыв применяется лишь единожды и на момент покупки отменяет все прочие (кроме сниженной стоимости на акционный товар от производителя).
Ну и, наконец, камень преткновения – маркетплейсы. Задача любого из них: сформировать уровень лояльности к собственной площадке, поэтому в ход идут акции и различные бонусные «плюшки» для Покупателя.
К формированию специальных предложений на маркетплейсах Продавец не имеет никакого отношения, поэтому стоимость на один и тот же товар может значительно отличаться. И, конечно, система лояльности магазина или производителя не применима при покупке через ресурсы-посредники.
Интересно, что «скидочная» цена на товар на по факту она может быть даже выше, чем напрямую у Продавца. Система расчетов тоже может отличаться, оплата покупки по факту доставки зачастую недоступна на универсальных торговых площадках.
