Отзывы об интернет-магазине

Практически каждый интернет-магазин в процессе своей деятельности сталкивается с такой проблемой как отрицательные отзывы клиентов, способные сильно повредить репутации магазина и оказать негативное влияние на уровень его продаж.

К сожалению, полностью взять это явление под контроль достаточно сложно поскольку возможность просто удалить негативную информацию во многих случаях отсутствует, особенно когда речь идет о таких солидных ресурсах как Яндекс.Маркетекс.

Однако это вовсе не означает, что следует пустить ситуацию на самотек. Хорошие отзывы об интернет-магазине являются одной из основных составляющих его успешной работы, поэтому не следует пренебрегать разработанными специалистами методами управления репутацией и подавления негатива в интернете.

Существует два основных вида негативных отзывов:

1. Естественные, оставляемые реально существующим клиентом, на самом деле недовольным приобретенным им товаром или оказанной услугой.

Интернет-магазин, получивший такой отзыв, обязательно должен проявить свою открытую реакцию на него (попробовать публично решить проблему). Для этого необходимо вступить в контакт с недовольным клиентом и доказать ему и другим пользователям, что он неправ. В случае когда претензии являются обоснованными, правильным выходом из положения станет нахождение сторонних обстоятельств, ставших причиной некачественного предоставления услуги.

2. Умышленные, оставляемые конкурентами, пытающимися нанести урон репутации интернет магазина.

Этот вид негативных отзывов является наиболее опасным и требует к себе особого внимания и быстрого реагирования. В противовес такой недобросовестной конкуренции следует представить весомые доказательства некомпетентности агрессора, способные дать понять сторонним людям, читающим эти отзывы, несостоятельность и лживость предъявляемых жалобщиком претензий.

Что же касается положительных отзывов, большинство из них, как это не печально, являются заказными. Такая ситуация объясняется тем, что находится совсем немного реальных людей, желающих поделиться хорошими впечатлениями о недавно приобретенном ими товаре. Однако это вовсе не означает, что все отзывы об интернет-магазинах являются заказными.

Существует несколько критериев позволяющих отличить заказные отзывы от реальных:

• Наличие грамматических ошибок. Поскольку сегодня довольно сложно встретить человека в совершенстве владеющего родным языком и умещающего четко и грамотно излагать свои мысли, и не допускать при этом грамматических и орфографических ошибок, идеальная грамотность и четкое изложение мыслей являются признаком того, что отзыв был написан под заказ.
• Наличие эмоциональной нагрузки. Чаще всего отзывы пишут люди, которые либо восхищены, либо крайне недовольны работой интернет-магазина. Поэтому эмоциональность высказываний также является признаком естественного происхождения отзыва.
• Специфика площадки. Отзывы, размещенные на специальных сайтах обладают большей достоверностью, чем отзывы, размещенные на сайте самого интернет-магазина.

Важной составляющей успешной борьбы с негативным влиянием отрицательных отзывов об интернет-магазинах является публикация большого количества позитивных и нейтральных комментариев на разных веб-ресурсах, а также публикация заказных положительных обзоров о деятельности компании на наиболее авторитетных ресурсах Рунета.

Таким образом, несмотря на кажущуюся простоту и доступность отзывы об интернет-магазине, являются весьма действенным способом, используемым для формирования имиджа компании, поэтому не следует пренебрегать им. Разумным и правильным решением является профессиональное и грамотное использование этого метода на практике.

Конечно, получить для интернет-магазина отрицательный отзыв - это очень неприятно. Но, чем отчаиваться и рвать на себе волосы, не лучше ли попытаться извлечь из них пользу? Какую? Например, попытаться понять в чём причина появления таких отзывов и исправить недостатки.

Если же отрицательные отзывы пишут конкуренты, то постарайтесь также выявить причину - почему они это делают.

Нередко заказные негативные отзывы пишут в ответ на какие-то не слишком корректные действия с вашей стороны. Если же дело не в этом, то отрицательные отзывы являются свидетельством вашего успеха - примите их как неизбежную реальность, и продолжайте работу, в том числе, по нивелированию воздействия отрицательных отзывов.

И лишь одно хуже отрицательных отзывов - отсутствие всяких отзывов: и отрицательных и положительных. Потому что это является свидетельством полного равнодушия к вашей работе и клиентов и конкурентов.